La empresa orientada al cliente · Dimensiones de la mejora de la calidad del servicio. · Qué es el cliente para la empresa. · Relación “calidad e imagen” La Calidad en la atención al cliente · Importancia de la calidad. · Ofrecer calidad y servicio es tarea de todos · Fidelización del cliente. ¿qué debemos hacer para fidelizar a nuestros clientes? La relación con el cliente · ¿Qué barreras debemos evitar en la relación con el cliente? · ¿Qué habilidades se deben poner en práctica en la relación con el cliente? · La perspectiva del cliente · Plan de mejora del servicio al cliente. Tipos de atención al cliente · La atención presencial de los clientes · La atención telefónica de los clientes · Formas de atender a los diferentes tipos de clientes. La comunicación con el cliente · La comunicación como herramienta de valor añadido. · Diferentes niveles de comunicación. · Mensajes que pueden dificultar la comunicación. La escucha activa · ¿qué es la escucha activa? · Las ventajas que ofrece la escucha activa. · Formas de utilizar la escucha activa. · Proactividad y escucha. Habilidades sociales en el trato con el cliente · La asertividad: una habilidad imprescindible · Tres estilo de conducta: Pasivo, asertivo y agresivo. Asesoramiento y atención de reclamaciones · Actitudes adecuadas ante las reclamaciones · Técnicas de resolución de conflicto. | 
