Objetivo:

Capacitar al participante para presentar un modelo de actuación idóneo para realizar labores de atención telefónica, ofreciendo una respuesta rápida y adecuada para obtener de forma eficaz resultados positivos.

Dirigido a:

Secretarias, teleoperadores y público en general que desee mejorar su eficacia de comunicación a través del teléfono.

Contenido:

Recepción de llamadas

· Rapidez para descolgar. Tono amable y positivo.

· El mensaje de presentación y bienvenida.

· Puesta en espera y transmisión de llamada.

· Pedir permiso y justificación de la espera.

· Los mensajes de voz. Grabación de mensaje de bienvenida. Cómo dejar un mensaje de voz.

Actitud y Estilo

· Actitud Positiva. Cómo mantener la actitud positiva en todo momento.

· La Voz. Tonos de voz e imagen telefónica. Autoevalúe su voz telefónica.

· Expresiones telefónicas para una imagen profesional. Frases y expresiones a evitar.

· Estilo expresivo. Estilo Amable. Estilo Dominante. La sonrisa telefónica.

Comunicación Eficaz

· Saber escuchar. Responder adecuadamente a las peticiones.

· Descubriendo necesidades. Trato adecuado de objeciones.

· Técnicas para mejorar la recepción de quejas y reclamos.

· Gestión de llamadas pendientes.