Objetivo:

Mejorar la Calidad en el servicio y atención al Ciudadano otorgando a los participantes las herramientas necesarias para una comunicación eficaz controlando situaciones conflictivas y de esta manera cambiar la percepción que tiene el ciudadano.

Dirigido a:

Todo personal de instituciones públicas cuyas labores impliquen el contacto directo con el ciudadano.

Contenido:

Atención al Ciudadano

Calidad en el Servicio. La atención al ciudadano como característica de calidad. La disposición y vocación hacia el servicio. Beneficios para el personal de una adecuada atención al ciudadano.

Comunicación y atención al Ciudadano

Habilidades básicas de comunicación: la escucha activa y la retroalimentación. Barreras que impiden la comunicación. Comunicación no verbal. Gestión de la Comunicación Interna y Externa.

Proceso de Atención al Ciudadano

Personalizar el contacto. Prestar atención. ¿Qué espera el ciudadano? El ciudadano más difícil de todos. Errores en la Atención al ciudadano. Importancia de la cortesía y buenos modales. La atención telefónica. La Imagen Corporativa.

Resolución de Situaciones Conflictivas

¿Cómo responder ante una situación conflictiva? Dinámica de la situación conflictiva. Ejerciendo el autocontrol. Respuestas asertivas a situaciones conflictivas. ¿Qué hacer cuando la situación se desborda?